Autor: Adam 3.4.2021 0 Komentářů

Na webu i v tištěných článcích najdete celou řadu těch „nejvíce zaručených“ postupů, jak komunikovat s klienty. Některé strategie jsou natolik vyčerpávající, že pak místo skutečné komunikace sedíte před klientem a v hlavě vám běží všechna ta pravidla, jejichž polovinu právě teď určitě porušujete a tu druhou si nepamatujete.

Navíc i dojem klienta může být poněkud rozpačitý, protože před sebou vidí někoho, kdo není autentický. A to je chyba. Tím hlavním a jedinečným aktérem při komunikaci s klientem jste totiž vy jako osobnost. Nicméně i přesto existují pravidla, které se vyplatí dodržovat. Vybrali jsme pro vás tři základní, o které se můžete skutečně opřít.

Upřímnost a otevřenost

Stejně jako v jakémkoliv jiném vztahu, i ve vztahu s klientem je zásadní upřímnost a otevřenost. Jedině to je prostředek, díky kterému vybudujete vzájemnou důvěru, která je pro efektivní komunikaci nezbytná. Pamatujte na to, že klient je vaším partnerem a ne někým, komu se budete snažit za každou cenu něco prodat, ať to potřebuje nebo ne.

Ať budete s klientem řešit jakoukoliv situaci, mějte pro své tvrzení podklady. Pokud například bude klient chtít znát důvody zvýšených výdajů na propagaci, ukažte mu výkaz všech uskutečněných aktivit a dílčích kroků s tím, kolik jste nad jednotlivými činnostmi strávili času. Vy svou práci bez problémů obhájíte a klient získá jistotu, že je v dobrých rukách.

Najděte společnou řeč

A to nejen metaforicky, ale i reálně. Čím déle působíte ve svém oboru, tím větší máte tendenci používat různé oborové výrazy nebo zkratky, které jsou součástí vaší každodenní komunikace. Jejich význam je pro ostatní z vašeho oboru obecně známý.

Pro klienta to však může být matoucí a také ho to může od využívání vašich služeb odradit. Také se připravte na to, že různí lidé mají různý styl komunikace. Někteří se mohou projevovat neformálně až familiárně, někteří jsou odtažití a u některých je nutné přijmout jejich poněkud pasivně agresivní projevy.

Buďte vnímaví a sledujte, jakým způsobem klient komunikuje přirozeně. Snažte si tento způsob komunikace a její hlavní prvky zapamatovat. Pokud by klientů bylo příliš mnoho, zkuste si psát poznámky. I když se bude jednat pravděpodobně o poznámky ve vašem soukromém bloku nebo cloudovém prostoru chráněném heslem, nikdy ale opravdu nikdy se nevyjadřujte o svých klientech vulgárně nebo jakkoliv jiným nevhodným způsobem.

Komunikujte pravidelně

Pravidelnost, ať už se jedná o pravidelnost v jakékoliv oblasti, přináší do života jistotu. V komunikaci s klientem to platí dvojnásob. Pokud budete kromě řešení ad hoc situací s klientem komunikovat pravidelně, nebude mít pocit, že je vás potřeba s čímkoliv upomínkovat, a budete působit jako důvěryhodný partner. A to je přesně to, co chcete. V praxi si to lze představit například tak, že klientovi budete posílat report k 10. dni v měsíci. On s ním tak může počítat na svoji prezentaci 11. května a ušetří si obavy, zda report skutečně dostane nebo email navíc, kde vás o něj bude žádat.

Přesný termín reportování po vás může klient požadovat sám. Pokud to neudělá, určitě mu domluvu na pevném datu nabídněte. Termínů od klientů budete mít nepochybně hodně, a tak si je hlavně zaznamenávejte. Nastavte si upomínku několik dní před termínem, abyste zkontrolovali, zda máte všechny podklady v pořádku připravené. Dávejte si velký pozor na to, abyste termín neprošvihli. Pracně získanou důvěru můžete totiž jedním pochybením velmi snadno narušit.

Ať se rozhodnete pro to, že přijmete naše tipy v článku za vlastní nebo máte svůj způsob, jak komunikovat s klienty, hlavně si ve všem udržujte přehled. Kontakty, poznámky, upomínky nebo reporty… podkladů rozhodně nebudete mít málo. Proto je dobré je mít všechny na jednom místě. Pokud fandíte papíru, pořiďte si přehledný diář s dostatečným prostorem na poznámky. Pokud jste raději online, zkuste popřemýšlet o některém z nástrojů pro organizaci a řízení týmů.